Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bank Syariah Indonesia Sebagai Lembaga Keuangan Syariah

Anis Mahmudah Dariati, Dama Mustika

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Bagan Siapiapi. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah aktif BSI KC Bagan Siapiapi berjumlah 100 nasabah. Sampel sebanyak 81 nasabah dipilih menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan analisis regresi linier sederhana. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 poin dan diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data menggunakan SPSS versi 24, meliputi uji normalitas, uji regresi, uji t, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0.000 < 0.05, dengan koefisien regresi 0.601. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0.992 menunjukkan kualitas pelayanan menjelaskan 99.2% varians kepuasan nasabah. Penelitian ini hanya fokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan tidak mempertimbangkan faktor lain yang mungkin memengaruhi kepuasan nasabah. BSI KC Bagan Siapiapi perlu meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan aspek ketepatan waktu, kemudahan prosedur, dan sikap profesional pegawai. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain seperti citra perusahaan dan loyalitas nasabah.


Keywords


Service Quality, Customer Satisfaction, Islamic Financial Institutions

Full Text:

PDF

References


Ajzen, I. (2020). The Theory of Planned Behavior: Frequently Asked Questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324. https://doi.org/10.1002/hbe2.195.

Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50: 179-211.

Aprilliani, Erta. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt Bsi Kc Semarang. Skripsi.

Arikunto, Suharsimi. (2021). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Budiningsih, A. (2003). Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Rineka Cipta.

Dewi, Aulia. A.A. (2023). Pengaruh kualiatas pelayanan, citra perusahaan, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah bank syariah Indonesia (Studi pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Di Yogyakarta). Skripsi.

Fadilah, Rizky. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Pada Nasabah Bsi Tangerang Selatan). Skripsi.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Hidayat, Vina Rahmawati. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Di Tangerang Selatan.

Institute for Service Excellence. (2023). National Customer Satisfaction Index Report. Jakarta: ISE Press.

Istnaini, Asyarotul. (2024). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Digital Banking terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Malang Soetta. Skripsi Sarjana, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Izzuddin, Muhammad. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah sebagai variabel intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kajen, Pekalongan). Sekripsi.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2023). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). Pearson.

Nuraeni, S., & Syahrul, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Lembaga Keuangan Syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam, 11(2), 115–128.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Ryan, Mary J., & Worthington, Amber K. (2021). Theory Of Planned Behavior. Creative Commons License 4.0.

Sangi, I. M. A., Tamengkel, L. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107–112. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/38142.

Sarwono, J. (2022). Statistik Itu Mudah: Panduan Lengkap untuk Penelitian Ilmiah. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Santoso, S. (2015). SPSS20 Pengolahan Data Statistik di Era Informasi, Jakarta, PT. Alex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta: ANDI.

Zeithaml & Bitner. (2016). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Wareza, M. (2020, Mei 30). Reksa Dana Sinarmas, Hotman Paris, & Mundurnya CEO Bibit. Diakses pada Desember 05, 2021, dari https://www.cnbcindonesia.com/market/20200530181446-17-162029/reksa-dana-sinarmas-hotman-paris-mundurnya-ceo-bibit.

Yusuf, M., et al. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Digital Banking terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada PT Bank Syariah Indonesia Cabang Pekalongan Pemuda.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2022). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.63435/finest.v9i2.4810

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 FINEST : Jurnal Riset dan Pengembangan Ekonomi Islam

Finest : Jurnal Riset dan Pengembangan Ekonomi Islam is Abstracted/Indexed by: