Faktor Penyebab Kehilangan Pelanggan dan Strategi Memenangkan Kembali Pelanggan: Tinjauan Literatur

Hendry Qurniawan, Ilham Syahputra Saragih, Zulia Almaida Siregar

Abstract


Persaingan bisnis yang semakin ketat menyebabkan perusahaan tidak hanya berfokus pada perolehan pelanggan baru, tetapi juga pada upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kehilangan pelanggan (customer churn) dapat menurunkan pendapatan perusahaan, meningkatkan biaya pemasaran, serta mengurangi peluang pertumbuhan bisnis di masa depan. Artikel ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor penyebab pelanggan meninggalkan perusahaan serta merumuskan strategi yang efektif untuk memenangkan kembali pelanggan yang telah berpindah kepada pesaing. Penelitian menggunakan metode studi literatur dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh dari berbagai artikel ilmiah, buku, dan publikasi akademik yang membahas customer loyalty, customer retention, customer relationship management (CRM), customer experience, dan customer win-back strategy. Hasil kajian menunjukkan bahwa penyebab utama pelanggan meninggalkan perusahaan meliputi kualitas pelayanan yang rendah, harga yang tidak kompetitif, kualitas produk yang tidak memenuhi harapan, rendahnya kepercayaan pelanggan, kurangnya hubungan emosional, serta buruknya pengalaman pelanggan. Strategi yang dapat diterapkan untuk memenangkan kembali pelanggan meliputi pendekatan personal, peningkatan kualitas pelayanan, penerapan customer relationship management (CRM), program reaktivasi pelanggan, peningkatan customer experience, serta pemanfaatan komunikasi digital yang berkelanjutan. Hasil penelitian memberikan implikasi bahwa Perusahaan perlu mengintegrasikan strategi customer win – back kedalam customer relationship management


Keywords


Retensi Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Upaya Memenangkan Kembali Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Ali, R., Rahmat, I., Hussain, M., & Mirza, S. (2023). Impact of customer experience on loyalty and WOM: a mediation mechanism of positive emotions. International Journal of Social Science & Entrepreneurship, 3(1), 426–444.

Alshawawreh, A. R. (2025). The impact of business intelligence on customer loyalty in telecommunications companies. Universidad de Granada.

Grégoire, Y., Tripp, T. M., & Legoux, R. (2009). When customer love turns into lasting hate: the effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance. Journal of Marketing, 73(6), 18–32.

Hermanti, E. L. (2025). Peran Customer Attractiveness Dalam Memediasi Pengaruh Customer Experience (Ce) Dan Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Peningkatan Repeat Order Dalam Pelayanan Kesehatan Mata Di Rsi Sultan Agung Semarang. Universitas Islam Sultan Agung.

Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:(studi pada pelanggan telkom speedy di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237–250.

Hidayat, K., & Idrus, M. I. (2023). The effect of relationship marketing towards switching barrier, customer satisfaction, and customer trust on bank customers. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(1), 29.

Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: Customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 191–204.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management, global edition (Vol. 832). Pearson.

Kumar, A., & Shankar, A. (2025). Role of generative AI-enabled customer relationship management solutions in achieving agility. Journal of Business & Industrial Marketing, 40(8), 1593–1614.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

Meire, M. (2021). Customer comeback: Empirical insights into the drivers and value of returning customers. Journal of Business Research, 127, 193–205.

Morgeson III, F. V, Hult, G. T. M., Mithas, S., Keiningham, T., & Fornell, C. (2020). Turning complaining customers into loyal customers: Moderators of the complaint handling–Customer loyalty relationship. Journal of Marketing, 84(5), 79–99.

Mutiara, T. C. I., & Sri, S. N. W. (2025). The Effect Of Product Quality, Service Quality, Perceived Price, Store Atmosphere, And E-Wom On Revisit Intention: A Study At The Café Lotus Ubud. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 164(8), 17–28.

Putri, N., & Maharani, T. (2026). Strategi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Big Data Analytics dalam Meningkatkan Customer Retention dan Cross-Selling pada E-commerce. Muara Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi, Manajemen & Bisnis, 2(2), 43–56.

Rahayu, D., Setiawan, E. B., Marina, S., Agusinta, L., & Rahmawati, A. (2024). Meningkatkan customer retention melalui customer engagement dengan kontribusi customer experience dan perceived value. Media Bina Ilmiah, 19(1), 3533–3556.

Rather, R. A., Ramkissoon, H., Hollebeek, L. D., & Loureiro, S. M. C. (2023). Customer engagement in tourism and hospitality research. In Handbook of customer engagement in tourism marketing (pp. 1–24). Edward Elgar Publishing.

Reyhanrafif, M. D., La, M., Nitular, A. P., Criswanto, H., & Rahyadi, I. (2024). Optimizing Distribution Channels: How Digital Marketing Communication Enhances Trust and Loyalty in Indonesian Banking. Journal of Distribution Science, 22(8), 1–15.

Riyadi, M. E. Y., & Erdiansyah, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(2), 356–367.

Rusdiyanto, W., & Suranti, S. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 15–28.

Sharma, A., Kaurav, R. P. S., & Koul, S. (2026). Customer Engagement in Online Retailing: A Systematic Literature Review and Future Research Directions. International Journal of Consumer Studies, 50(1), e70154.

Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.

Tua, H. M. (2020). Pengaruh Elemen-Elemen Crm Terhadap Customer Retention Yang Dimediasi Oleh Relationship Quality Dan Customer Value Pada Umkm Binaan Bogasari. Jurnal Ekonomi Perusahaan, 27(1).

Vieira, V. A., Rafael, D. N., & Ou, Y.-C. (2024). Relative importance of competing marketing strategies on different customer metrics: a meta-analytic review of customer equity drivers. European Journal of Marketing, 58(11), 2445–2472.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy. World Scientific.




DOI: https://doi.org/10.63435/finest.v10i1.4822

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Finest : Jurnal Riset dan Pengembangan Ekonomi Islam